お客様の名前と顔を覚えるには｜カルテのメモと次の来店で思い出す工夫

名前と顔は「覚える」より「思い出せる仕組み」で支える

お客様の名前と顔は、一度で覚えようとするより、来店のたびにカルテを見て思い出せる仕組みをつくるほうが、無理なく覚えていけます。

サロンでは、お客様と会うのは数週間から数か月に一度ということもあります。そのため、前回の来店からの間に記憶が薄れるのは自然なことです。覚えられないことを責めるより、「来店前に見返す」「施術後に書き足す」という流れを習慣にしましょう。

名前を呼ばれることで、自分のことを覚えてくれていると感じるお客様もいるでしょう。ただし、無理に覚えているふりをすると、かえって気まずくなることもあります。仕組みで支えながら、少しずつ覚えていけば十分です。

来店前の準備｜予約一覧とカルテで「今日のお客様」を確認する

その日のお客様の名前と顔を思い出すには、営業前に予約一覧とカルテを見て、来店の予定と前回の内容を確認しておくと、思い出しやすくなります。

朝の準備の時間に、担当するお客様について次のような点を見ておきましょう。

• 名前と読み方、呼ばれ方の希望
• 前回の来店日と、そのときのメニュー
• 前回話した話題や、次回に向けて話していたこと
• 施術写真が残っていれば、前回の仕上がり

前回の仕上がりの写真があると、顔を思い出す手がかりにもなります。来店の直前にもう一度カルテを開き、「前回は◯月でしたね」と最初の会話で触れられるようにしておくと、お客様との会話も始めやすくなります。カルテを売上やリピートにつなげる書き方は、次の記事で紹介しています。

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お客様の好みを”売上”に変えるカルテの書き方

リピーター売上集客

接客中に覚える｜名前を呼び、話題を短い言葉で残す

来店から会計までの間に、お出迎えやお見送りなどの場面で名前を呼び、話題や好みを短い言葉でカルテに書き足していくと、次の来店で思い出しやすくなります。

名前は、お出迎え、カウンセリングの始まり、お見送りのときなど、自然な場面で呼ぶようにしましょう。呼ぶことで、自分の記憶にも残りやすくなると考えられます。名字で呼ぶか、下の名前で呼ぶかは、お客様の希望を聞いてカルテに残しておくと、ほかのスタッフも迷いません。

施術が終わったら、記憶が新しいうちに、話題や好みを短い言葉でメモしておきます。「来月旅行の予定」「前髪は眉にかかる長さが好み」など、次の会話や施術に生かせる内容が残っていると、次に会ったときに思い出す手がかりになります。

カルテのメモの書き方｜次の担当が読んでも分かる言葉で

カルテのメモは、自分だけが分かる略語ではなく、次に担当するスタッフが読んでも分かる言葉で書き、書かないほうがよい内容も決めておくことが大切です。

メモには、施術の内容に加えて、会話の話題、好みや苦手なこと、次回に提案したいことなどを書いておきます。一方で、お客様の外見を評価する言葉や、本人に見られて困るような書き方は避けましょう。持病など、病歴に当たる健康の情報は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」とされ、取得には原則として本人の同意が必要とされています。施術に必要な健康の情報を残すときは、お客様に確認してから書くようにしましょう。

カルテの情報をスタッフ間で共有してチームで接客する方法は、次の記事で紹介しています。

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「あの人しか分からない」をなくす！顧客情報の共有で実現するチーム接客の極意

リピーター生産性向上顧客管理

紙のカルテをやめて電子カルテ機能を使い始めたサロンの例として、導入サロンの声を紹介します。

【導入サロンの声】The C様

The C様では、紙カルテの廃止を機に電子カルテ機能を活用。3社併用していた自社予約も一本化し、来店したお客様はほぼ全員がアプリで会員登録する運用に。次回予約を忘れたお客様にも、アプリ上ですぐ確認・変更してもらえるようになったといいます。

▶ 導入事例インタビュー：予約管理の最適解を公開中｜現場の声から分かった解決策とは？

思い出せないときの対応｜ごまかさず、さりげなく確認する

お客様の名前が思い出せないときは、覚えているふりをせず、受付の手順やカルテを使って、さりげなく確認するのがおすすめです。

来店時に「念のため、お名前を確認させていただけますか」と予約の確認として聞けば、不自然になりにくいでしょう。受付で名前を確認したら、すぐにカルテを開いて前回の内容を見直しましょう。名前を取り違えたまま会話を続けるより、早めに確認したほうが、お客様にとっても気持ちのよい対応になります。

もし名前を間違えてしまったときは、「大変失礼しました」と素直にお詫びし、正しい名前で呼び直します。取り違えが起きた理由をカルテに書き足しておく（似た名前のお客様がいる、など）と、次に同じことを防げます。

チームで覚える｜朝礼や引き継ぎで共有する

お客様の名前と顔は、一人で覚えるだけでなく、朝礼や引き継ぎでその日のお客様の情報を共有すると、チーム全体で覚えていけます。

朝礼で「今日は◯時に◯◯様がご来店です。前回は◯月にカラー、今日はカットのみのご予定です」と短く共有しておくと、担当以外のスタッフも、受付や会計で名前を呼べるようになります。シャンプーやヘルプに入るアシスタントにとっても、お客様の名前と顔を覚えるきっかけになります。

新しく入ったスタッフには、カルテのどこを見ればよいか、メモに何を書くかを最初に教えておきましょう。新人スタッフを育てる流れは、次の記事も参考になります。

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まとめ｜見返す・書き足す・共有するを習慣にする

お客様の名前と顔は、記憶力だけに頼らず、思い出せる仕組みで支えることができます。営業前に予約一覧とカルテでその日のお客様を確認し、接客中は自然な場面で名前を呼んで、話題や好みを短い言葉でカルテに残しましょう。メモは次の担当が読んでも分かる言葉で書き、健康の情報はお客様に確認してから残します。思い出せないときはごまかさずに確認し、朝礼や引き継ぎでチームとしても共有していきます。まずは、明日のお客様のカルテを営業前に見返すところから始めてみてください。

よくある質問（FAQ）