店販品の返品・交換を頼まれたら｜「肌に合わない」への対応と返品ルールの決め方

店頭で売った商品の返品｜クーリング・オフはなく、お店のルールで決める

お客様が自分でお店に来て購入した店販品は、クーリング・オフの対象外で、不良品などの場合を除いて、返品に応じるかどうかはお店のルールで決めることになります。

東京都消費生活総合センターは、自分から店に出向いて購入した場合は、じっくり考えてから契約を決めることができるため、クーリング・オフの対象外だと説明しています。また、岡山県消費生活センターは、店舗で購入した商品について、販売店の了解が得られない限り解約することはできず、返品に応じてもらえるのは販売店側が了解してくれたからだと説明しています。また同センターは、商品の品質や用途について事実と異なる説明を受けて誤認して購入した場合は、契約を取り消すことができると説明しています。商品を説明するときは、事実に基づいて伝えることが大切です。

つまり、店頭で販売した商品の返品は、法律で一律に決まっているわけではありません。だからこそ、「未開封なら◯日以内は返品を受け付ける」「開封済みは受け付けない」など、お店としてのルールを決めて、お客様に分かるように伝えておくことが大切です。ルールがあれば、スタッフも迷わず同じ対応ができます。

「肌に合わない」と言われたら｜まず使用をやめてもらう

お客様から化粧品やヘアケア商品が「肌に合わない」と相談されたら、返品の話より先に、使用をやめてもらい、症状が続く場合は医療機関への相談を勧めることが大切です。

国民生活センターの広報誌に掲載された皮膚科の専門医による寄稿では、化粧品で少しでも異変を感じたら使用を中止し、症状が続く場合は皮膚科専門医に相談するよう呼びかけています。同じ寄稿では、皮膚トラブルの要因として、成分のほかに、個人の体質や使い方、不適切な保存なども挙げられています。お店で原因を判断したり、「この商品のせいではありません」と言い切ったりするのは避けましょう。

相談を受けたら、いつ購入したか、どのように使ったか、どんな症状が出たかを記録しておきます。化粧品には、配合されている成分を原則としてすべて表示することが薬機法で定められており、成分名は原則として配合量の多い順に記載されています（1％以下の成分などは順不同で記載できます）。お客様が医療機関を受診するときに、商品のパッケージや成分表示を持参してもらうと、相談がスムーズになるでしょう。商品のメーカーへの連絡方法も、あらかじめ確認しておくと安心です。

不良品や破損の場合｜返品・交換に応じる必要がある

販売した商品に不良や破損があった場合は、民法に基づいて、交換などの対応を求められることがあります。

民法第562条では、引き渡した商品が種類や品質、数量について契約の内容に合わないものであるときは、買主は修理や代わりの物の引渡しなどを請求できると定めています。さらに、売主がこれに応じない場合などには、第563条で代金の減額を、第564条で損害賠償の請求や契約の解除を求めることができると定めています。ただし、契約の内容に合わないことが買主の責任による場合は、こうした請求はできません。

サロンの店販品でいえば、容器が割れていた、中身が漏れていた、表示と違う商品だった、といった場合が考えられます。こうした場合は、お詫びをしたうえで、交換や返金で対応しましょう。メーカーや仕入れ先への連絡の手順もあわせて決めておくと、お客様をお待たせせずにすみます。店販品の仕入れと在庫の管理については、次の記事で解説しています。

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ネットで販売する場合｜返品の条件を広告に表示する

サロンのネットショップで店販品を販売する場合は、返品の可否や条件を、広告と注文の最終確認画面に表示しておくことが欠かせません。

特定商取引法第15条の3では、通信販売で商品を購入した人は、広告に返品についての特約を表示していない場合、商品を受け取った日から8日以内であれば契約を解除できると定めています。このとき、商品の返送にかかる費用は購入者の負担です。消費者庁は、返品の特約を設ける場合は、返品の可否、返品の期間などの条件、返品にかかる費用の負担の有無を表示する必要があり、インターネット通販の場合は注文の最終確認画面にも表示することが定められていると説明しています。

また、国民生活センターは、ネット通販などの通信販売には、法律上のクーリング・オフ制度はないと説明しています。店頭とネットの両方で販売している場合は、それぞれの返品ルールを決め、ネットショップの商品ページや注文画面の分かりやすい場所に表示しておきましょう。サロンのネット販売の始め方は、次の記事で紹介しています。

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エステのコース契約に付けて販売した商品｜関連商品の扱い

エステのコース契約に付けて化粧品などを販売した場合は、特定商取引法の「関連商品」として、契約と一緒にクーリング・オフの対象になることがあります。

消費者庁によると、エステティックは、期間が1か月を超え、金額が5万円を超える契約が「特定継続的役務提供」の対象です。この契約では、書面を受け取った日から8日以内であれば、関連商品の販売契約を含めてクーリング・オフができ、関連商品には化粧品や石けん、浴用剤などが含まれます。ただし、契約書面を受け取った後に、お客様が政令で定める化粧品などの消耗品を自分で使ってしまった場合は、その分はクーリング・オフできないとされています（お店側が使用させた場合を除きます）。

コース契約とは関係なく、店頭で単品として販売した商品がこれに当たるかどうかは、個別に判断が必要です。コース契約と一緒に商品を販売するときは、契約書面の記載や説明の方法を、消費生活センターや専門家に確認しておくと安心です。

お店の返品ルールの決め方と伝え方

返品ルールは、受け付ける条件と期間、対応の方法を決めて、購入前にお客様に伝わるよう、レジ横やレシートなどで示しておくことが大切です。

決めておきたい項目は、次のとおりです。

• 返品・交換を受け付ける条件（未開封、購入から◯日以内、レシートの持参など）
• 不良品や破損の場合の対応（交換・返金の方法）
• 肌に合わないと相談された場合の対応と記録の方法
• 返金の方法（現金、キャッシュレス決済の取り消しなど）
• 相談を受けたスタッフが判断に迷ったときの報告先

ルールは、レジ横の掲示や、商品の袋に入れるカードなどで、購入前に目にとまるようにしておくと、後からの行き違いを防げます。試供品やテスターを用意して、購入前に使い心地を確かめてもらうことも、「合わなかった」という相談を減らす工夫の一つです。店販の売り場づくりと手書きPOPの作り方は、次の記事で紹介しています。

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まとめ｜法律の基本を押さえ、お店の返品ルールを決めて伝える

お客様が自分でお店に来て購入した店販品はクーリング・オフの対象外で、返品に応じるかどうかはお店のルールで決めることになります。ただし、不良品や破損の場合は、民法に基づき交換などの対応を求められることがあります。「肌に合わない」と言われたら、まず使用をやめてもらい、症状が続く場合は皮膚科などへの相談を勧めましょう。

ネット販売では返品の条件を広告と最終確認画面に表示し、エステのコース契約に付けて販売する商品は関連商品の扱いにも注意が必要です。返品ルールを決めて購入前に伝えておけば、スタッフもお客様も迷わずにすみます。

よくある質問（FAQ）