お客様から「担当を変えたい」と言われたら｜指名替えの受け方とスタッフへの伝え方

担当変更の相談をどう受け止めるか｜お店に残ってくれる選択

担当変更の相談は、「このお店には通い続けたい」というお客様の気持ちの表れと受け止めて、前向きに対応することが大切です。

担当スタッフとの相性が合わないと感じたお客様には、何も言わずに別のお店へ移るという選択肢もあります。そのなかで担当変更を相談してくれたのは、お店の雰囲気や立地、メニューなど、ほかの部分には満足しているからだと考えられます。この相談に丁寧に応えられれば、これまでどおり通い続けていただける可能性が高まると考えられます。

担当変更の理由は、技術やデザインの好み、会話の距離感、予約の取りやすさ、性別や年代の希望など、お客様によってさまざまです。なかには、担当スタッフに直接言いにくい不満がある場合もあります。いずれの場合も、相談を受けた人がまず「言ってくださってありがとうございます」と受け止める姿勢を持つことが、その後の対応の土台になります。

希望を受けたときの対応｜理由は深追いせず、手続きを簡単に

担当変更の希望を受けたときは、理由を深く聞き出そうとせず、希望を受け止めて、変更の手続きをできるだけ簡単にしましょう。

担当変更を口に出すのは、お客様にとって勇気がいる場合もあります。理由を細かく尋ねると、責められているように感じたり、言わなければよかったと後悔させたりすることがあります。お客様が自分から理由を話してくれた場合は、言葉をさえぎらずに最後まで聞き、お店として改善に生かす情報として受け取りましょう。

受け答えの例としては、次のような言い方が考えられます。

「かしこまりました。次回からは別のスタッフが担当いたしますね。ご希望のスタッフや、仕上がりのイメージでお伝えしておきたいことがあれば、お気軽にお知らせください」

担当変更の相談は、来店時に直接言われるとは限りません。予約の電話やメッセージで伝えられることもあるため、受付やメッセージの担当者も同じ対応ができるよう、言い方の例をスタッフで共有しておきましょう。お客様が担当スタッフのいる場で言いにくそうにしている場合は、会計時や後日の連絡など、別の機会を用意する配慮も大切です。

新しい担当への引き継ぎ｜カルテでお好みと施術履歴を伝える

担当が変わっても仕上がりや居心地が変わらないよう、新しい担当にはカルテの施術履歴やお好みを引き継ぎましょう。

担当変更にあたって、お客様が「また一から説明しなければならないのでは」「今までの髪型が保てなくなるのでは」と不安に感じることも考えられます。施術の内容や使った薬剤、仕上がりのお好み、気をつけてほしいこと（触れてほしくない話題、苦手な姿勢など）がカルテに残っていれば、新しい担当は初回から落ち着いて施術に入れます。

引き継ぎのときには、元の担当スタッフから一言メモをもらうのも一つの方法です。ただし、お客様の担当変更の理由を新しい担当に詳しく伝える必要はありません。新しい担当が知っておくべきなのは、「お客様がどうしてほしいか」です。カルテに残しておきたい項目の考え方は、次の記事で解説しています。

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元の担当スタッフへの伝え方｜事実を落ち着いて、責めない

元の担当スタッフには、担当変更の事実を落ち着いて伝え、個人を責める場にしないことが大切です。

お客様から担当を外れてほしいと言われたことは、スタッフにとってつらい知らせになりやすいものです。伝え方によっては、自信をなくしたり、お店に不信感を持ったりすることもあります。伝えるときは、ほかのスタッフがいない場所を選び、「お客様のご希望で、次回から担当が変わることになりました」と事実を伝えます。

お客様が理由を話していた場合も、そのまま伝えるかどうかは慎重に考えましょう。技術や接客について改善できる点があるなら、お客様の言葉を引用するのではなく、「仕上がりのイメージのすり合わせを、もう少し丁寧にしていこう」のように、次につながる具体的な行動として話すほうが受け止めやすくなります。担当変更は、相性やタイミングの問題で起きることもあります。担当変更の有無や件数だけでスタッフの評価を決めないことも大切です。スタッフとの面談の進め方は、次の記事も参考にしてください。

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新しい担当の初回の接客｜比べられる前提で、丁寧に確認する

新しい担当の初回は、前の担当と比べられる前提で、カウンセリングをふだん以上に丁寧に行いましょう。

新しい担当には、期待と不安の両方を持って来店されるお客様もいるでしょう。カルテで引き継いだ内容を確認したうえで、「前回までの仕上がりで、気に入っている点や変えたい点はありますか」と聞くと、お客様は自分の希望を伝えやすくなります。前の担当のやり方を否定したり、お客様に担当変更の理由を尋ねたりするのは避けましょう。

また、担当が変わったあとも、店内で元の担当スタッフとお客様が顔を合わせることがあります。元の担当がふだんどおりにあいさつできるよう、お店全体で「担当変更は特別なことではない」という空気をつくっておくと、お客様も通いやすくなります。施術のあとには、次回の予約や仕上がりの感想を確認し、担当変更がうまくいったかを見届けましょう。

お店のルールにしておくこと｜窓口・予約・情報共有

担当変更の対応を人によってばらつかせないために、相談の受け付け方や予約の扱い、情報共有の方法を、お店のルールとして決めておくことが大切です。

決めておきたい項目は、次のとおりです。

• 担当変更の相談を受けたら、誰に報告するか
• 予約システムやカルテの担当者情報を、誰がいつ変更するか
• 新しい担当の決め方（お客様の希望、予約の空き、得意な施術など）
• 元の担当スタッフへの伝え方と、伝える人
• 指名料を設けている場合や、指名売上が給与に関わる場合の扱い

ルールを決めておけば、受付で相談を受けたスタッフも迷わず対応できます。また、担当変更の相談があったことを店長やオーナーが把握できるようにしておくと、特定のスタッフに相談が続いている場合などに、早めに声をかけるきっかけにもなります。スタッフ間で情報を共有する仕組みづくりについては、次の記事で解説しています。

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まとめ｜担当変更を、お店に残ってもらうきっかけにする

お客様からの担当変更の相談は、お店に通い続けたいという気持ちの表れと受け止めることができます。理由を深く聞き出そうとせず、希望を受け止めて手続きを簡単にし、新しい担当にはカルテでお好みと施術履歴を引き継ぎましょう。元の担当スタッフには、事実を落ち着いて伝え、個人を責める場にしないことが大切です。

担当変更への対応をお店のルールとして決めておけば、誰が相談を受けても同じように対応でき、お客様もスタッフも気まずさを残さずにすみます。まずは、受け答えの言い方と、カルテの引き継ぎ項目から整えてみましょう。

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