「少し安くならない？」と言われたら｜値引きの頼みへの答え方と例外を作らないルール

値引きの頼みには、お店で決めた答え方で応える

お客様から値引きを頼まれたときは、スタッフがその場で判断するのではなく、お店として決めた答え方で応えることが大切です。

その場の判断で値引きに応じると、同じ施術を同じ料金で受けているほかのお客様との間に差が生まれます。また、一度応じると、次の来店でも同じように頼まれるきっかけになりかねません。スタッフによって応じる・応じないが分かれると、「あの人のときは安くしてくれた」と、お客様の不満につながるおそれもあります。

値引きを頼まれることは、必ずしもお客様がお店に不満を持っているという意味ではありません。料金に見合う内容かを確かめたい、少しでも節約したいなど、さまざまな事情が考えられます。頼まれたこと自体を悪く受け取らず、決めた答え方で落ち着いて応えましょう。

断るときの伝え方｜理由と代わりの提案をセットにする

値引きを断るときは、料金を変えられない理由を短く伝え、代わりにできることをセットで提案すると、お客様も受け止めやすくなります。

理由を長く説明しすぎると、言い訳のように聞こえることもあります。「皆さまに同じ料金でご案内しているので、お値引きはしていないんです」と短く伝え、すぐに代わりの提案に移りましょう。たとえば、次のような伝え方があります。

• 「お値引きはしていないのですが、今日のご予算に合わせて、メニューの組み合わせを一緒に考えますね」
• 「料金は変えられないのですが、次回からお使いいただける会員の特典をご案内しますね」
• 「今回はこの施術を中心にして、こちらは次の機会にしましょうか」

断るときに、困った顔をしたり、言葉を濁したりすると、交渉の余地があるように受け取られることもあります。笑顔ではっきり伝え、そのあとはお客様の希望に合わせる話に切り替えましょう。

代わりにできることを用意しておく｜メニューの組み替え・時期・特典

値引きの代わりに提案できることを、あらかじめいくつか用意しておくと、断るときにも慌てずに済みます。

代わりの提案には、お客様の予算に合わせてメニューを組み替える、時間の短いメニューを案内する、次回以降に使える会員の特典やポイントを案内する、といった方法があります。エステサロンであれば、予算に合わせて施術の範囲を絞る提案もできるでしょう。

ただし、提案した内容がお客様の希望とずれていると、結局は満足につながりません。「何のためにこの施術を受けたいのか」を改めて聞き、そのうえで予算に合う内容を一緒に選ぶようにしましょう。割引に頼らないキャンペーンのアイデアは、次の記事で紹介しています。

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例外を作らないためのルール｜値引きできる場面を決めて共有する

例外を作らないためには、値引きや特典を出せる場面をお店であらかじめ決め、それ以外は値引きしないことをスタッフ全員で共有しておくことが大切です。

たとえば、「紹介特典」「会員特典」「キャンペーン期間中の価格」など、値引きや特典を出す場面を決め、条件を書き出しておきます。そのうえで、「それ以外の値引きには応じない」「判断に迷ったらオーナーや店長に相談する」と決めておくと、スタッフが一人で抱え込まずに済みます。

決めたルールは、新しく入ったスタッフにも伝わるよう、接客のマニュアルなどに書いておきましょう。また、過去に特別な値引きをしていたお客様がいる場合は、次回の来店の前に、どう伝えるかを相談しておくと安心です。安売りに頼らない料金とメニューの考え方は、次の記事で解説しています。

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常連のお客様から頼まれたとき｜関係を保ちながら線を引く

常連のお客様から値引きを頼まれたときも、ほかのお客様と同じルールで応え、日ごろの感謝は値引き以外の形で伝えることが大切です。

長く通ってくださっているお客様から頼まれると、断りにくく感じることもあるでしょう。ただ、常連のお客様だけに個別の値引きを続けると、その金額が「いつもの料金」と受け取られやすく、後から元に戻しにくくなると考えられます。値上げをしたあとに頼まれた場合は、値上げの理由をもう一度丁寧に伝えることも必要です。

感謝を伝えたい場合は、会員の特典やポイントなど、条件を満たしたお客様全員に同じように出せる仕組みを使うのがおすすめです。「いつもありがとうございます。値引きはしていないのですが、ポイントが貯まっていますので、次回お使いくださいね」と伝えれば、関係を保ちながら線を引けます。値上げをお客様に伝えるときの言葉は、次の記事が参考になります。

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頼まれる場面を減らす｜料金の見せ方と事前の説明

施術の前に料金を分かりやすく伝えておくと、会計のときに「思ったより高い」と感じて値引きを頼まれる場面を減らすことにつながります。

会計のときに値引きを頼まれる場面の中には、追加したメニューやオプションの料金が事前に伝わっていなかった、というケースもあると考えられます。カウンセリングで施術の内容が決まったら、「今日はこちらの内容で、合計◯円になります」と、合計の金額をその場で伝えておきましょう。施術の途中でメニューを追加するときも、料金を伝えてから進めましょう。

メニュー表は、施術の内容と時間、料金が一目で分かるように書いておくと、お客様が予算に合わせて選びやすくなります。エステのコースであれば、合計の料金と1回あたりの料金の両方を示しておくと、比べやすくなるでしょう。通いやすいメニュー表の作り方は、次の記事で紹介しています。

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まとめ｜決めた答え方で応え、感謝は仕組みで伝える

お客様から「少し安くならない？」と頼まれたときは、スタッフがその場で判断せず、お店で決めた答え方で応えましょう。断るときは理由を短く伝え、メニューの組み替えや会員の特典など、代わりにできることをセットで提案しましょう。値引きや特典を出せる場面をお店で決めて共有し、常連のお客様にも同じルールで応えます。料金を事前に分かりやすく伝えておくと、頼まれる場面そのものを減らすことにもつながります。まずは、値引きを頼まれたときの答え方と代わりの提案を、スタッフ全員で使えるように書き出してみてください。

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