近くのサロンが閉店してお客様が移ってきたら｜初回カウンセリングと前の店の話の聞き方

近隣サロンの閉店で来たお客様は「通い先を探している途中」

近くのサロンの閉店をきっかけに来店したお客様は、新しい通い先を決める前の段階にいるため、初回の体験がそのまま通い続けるかどうかの判断材料になると考えられます。

こうしたお客様は、広告や口コミを見て「試しに来た」新規客とは少し事情が異なります。これまで決まったお店に通っていたため、施術の周期や好みがはっきりしている方もいて、カラーやパーマを続けている方であれば、次の施術の時期が近いこともあります。一方で、通い慣れたお店がなくなった戸惑いもあり、「前と同じようにしてもらえるか」を気にしながら来店する方もいるでしょう。

そのため、特別な割引やキャンペーンを用意するより、前のお店で続けていたことを丁寧に聞き取り、安心して任せてもらえる初回にすることが大切です。新規のお客様がリピートする理由と離れる理由は、次の記事で整理しています。

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閉店を知ったら準備すること｜予約枠・メニュー表・Web上の情報

近くのサロンの閉店を知ったら、新規の予約を受けられる枠、初めての方にも分かるメニュー表、地図や予約ページの情報を先に整えておくことが大切です。

閉店の前後は、新規の問い合わせが短い期間に集まることも考えられます。常連のお客様の予約を圧迫しないよう、初回のお客様向けに少し長めの枠をいくつか確保しておくと、カウンセリングの時間を取りやすくなります。メニュー表は、料金だけでなく施術時間やカラーの種類などを書いておくと、前のお店と比べながら選ぶお客様にも伝わりやすくなります。

また、Googleマップや予約ページの営業時間、電話番号、写真が最新かどうかも確認しておきましょう。新しいお店を探すときに、地図や検索で近くのサロンを調べる方もいるでしょう。なお、閉店したお店の名前を出して「◯◯のお客様歓迎」といった案内をすることは、相手のお店やお客様の受け取り方を考えると、控えたほうがよいでしょう。

初回カウンセリングで聞くこと｜前の店で続けていた施術と周期

初回カウンセリングでは、前のお店で続けていた施術の内容、通っていた周期、気に入っていた点と困っていた点を聞くことで、これまでの流れを引き継ぎやすくなります。

たとえば、次のような項目を聞いておくと、施術の計画を立てやすくなります。

• 前のお店に通っていた期間と、来店の間隔
• カラー・パーマ・縮毛矯正など、続けていた施術と最後に受けた時期
• カラーの明るさや色味、スタイリングのしかたなど、気に入っていた点
• 髪のまとまりや、予約の取りにくさなど、困っていた点
• ヘアカラーで肌に異常が出たことがあるかどうか

前のお店で使っていた薬剤の名前などは、お客様が覚えていないこともあります。分からない場合は無理に聞き出さず、髪の状態を見ながら確認していきましょう。スマートフォンに以前の仕上がりの写真が残っていれば、見せてもらうのも一つの方法です。カウンセリングでの聞き方は、次の記事も参考になります。

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前の店の話は「比べる」ためでなく「引き継ぐ」ために聞く

前のお店の話は、自店と比べたり評価したりするためではなく、お客様のこれまでの好みや施術の流れを引き継ぐために聞くと、お客様も話しやすくなると考えられます。

お客様が前のお店や担当者の不満を話すことがあっても、一緒になって悪く言うのは避けましょう。前のお店を否定すると、そこに通っていたお客様自身の選択を否定するように受け取られることもあります。「そうだったんですね」と受け止めたうえで、「今日はどんな仕上がりにしたいですか」と、これからの話に切り替えるのがおすすめです。

また、「前と同じにしてほしい」と言われたときは、同じようにできることと、髪の状態や技術の違いで変わる可能性があることを分けて伝えます。できないことを曖昧にしたまま施術すると、仕上がりのずれにつながりかねません。初回のお客様を指名につなげるカウンセリングの流れは、次の記事でも紹介しています。

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2回目の来店につなげる｜カルテの記録と次回の目安

初回で聞いた前のお店での施術や好みをカルテに残し、会計のときに次回の目安を伝えておくと、2回目の来店につなげやすくなります。

移ってきたお客様から聞いた情報は、次に担当するときに役立ちます。「前の店では2か月ごとにリタッチ」「明るさは前回と同じ程度を希望」など、聞いた内容をそのまま残しておきましょう。担当が変わる可能性があるお店では、スタッフ全員が見られる形で記録しておくと、2回目に同じ質問を繰り返さずに済みます。

会計のときは、「前のお店と同じ間隔なら、◯月ごろが次の目安です」と、前のお店での周期に合わせて伝えると、お客様も予定を立てやすくなります。その場で次回の予約を入れるかどうかは、お客様の判断に任せましょう。

前の店の顧客情報は使わない｜元スタッフを迎えるときの注意

閉店したお店の元スタッフを迎える場合でも、前のお店の顧客名簿や連絡先は使わず、お客様本人から改めて情報を受け取ることが大切です。

閉店したお店のスタッフが、自店で働くことになるケースもあるでしょう。その際に、前のお店で扱っていたお客様の連絡先を使って案内を送ると、個人情報の扱いとして問題になるおそれがあります。個人情報保護委員会は、予約で取得した個人情報について、事業者の規模にかかわらず、個人情報データベース等を事業に使っていれば利用目的の通知または公表が必要で、保有する個人データを第三者に提供するには原則として本人の同意が必要だと説明しています。前のお店の顧客名簿を自店で使うことは、前のお店から自店へ個人データが渡ることになるため、問題になるおそれがあると考えられます。

元スタッフを担当に指名して来店したお客様には、初回にあらためて連絡先などを記入してもらい、自店の利用目的を伝えましょう。個人情報や写真の扱いの基本は、次の記事でまとめています。

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まとめ｜前の店の流れを引き継ぎ、安心して任せてもらえる初回に

近くのサロンの閉店で移ってきたお客様は、新しい通い先を探している途中の方です。閉店を知ったら、初回向けの予約枠やメニュー表、地図や予約ページの情報を整えておきましょう。初回カウンセリングでは、前のお店で続けていた施術や周期、気に入っていた点を聞き、前のお店の話は比べるためではなく引き継ぐために受け止めます。聞いた内容をカルテに残し、前のお店の周期に合わせて次回の目安を伝えると、2回目の来店につなげやすくなります。まずは、初回のお客様に聞く項目を一枚のメモにまとめ、スタッフで共有するところから始めてみてください。

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