満席でお断りしたお客様へのフォロー｜「また今度」で終わらせない一言と次の提案

お断りを「取り逃した予約」で終わらせない

満席でのお断りは、お客様が「このお店に行きたい」と思ってくださったからこその問い合わせなので、伝え方とその後のフォロー次第で次の予約につなげることができます。

予約の問い合わせをくださったお客様は、お店を選ぼうとしてくれている人です。ところが、「その日はいっぱいです」と一言で終わってしまうと、お客様はほかのお店を探し始めるかもしれません。とくに初めてのお客様は、お店とのつながりがまだないため、次に思い出してもらえる保証はありません。

一方で、お断りした後に「ご希望の日に添えず申し訳ありません。こちらの日でしたらご案内できます」と具体的な提案があれば、お客様はその場で別の日を選べます。お断りの場面を、お店の丁寧さを知ってもらう機会と考えて、伝え方とフォローの方法を決めておきましょう。

お断りするときの一言｜お詫びと代わりの日時をセットで

満席でお断りするときは、お詫びの言葉と、すぐに選べる代わりの日時を2〜3つ、セットで伝えることが大切です。

代わりの日時を伝えるときは、「いつでも空いています」ではなく、具体的な日付と時間を示すとお客様が選びやすくなります。メニューによって所要時間が違う場合は、ご希望のメニューで入れる枠を案内しましょう。メッセージで返す場合の例は次のとおりです。

「お問い合わせありがとうございます。あいにく◯日は満席となっており、申し訳ありません。ご希望のメニューでしたら、◯日（◯）14時、◯日（◯）11時、◯日（◯）16時にご案内できます。ご都合が合わない場合は、ご希望の曜日や時間帯をお知らせください。」

代わりの日時でも都合が合わない場合は、ご希望の曜日や時間帯を聞いておきます。お客様の希望に近い枠がこの先どのくらい空いているかを伝えると、お客様も予定を立てやすくなるでしょう。電話でお断りする場合も、同じ流れで伝えるとよいでしょう。お断りの返事は、問い合わせからできるだけ早く返すことも大切です。

後日のフォロー｜空きが出たら連絡してよいか確認する

お断りしたお客様には、空きが出たときに連絡してよいかをその場で確認しておくと、キャンセルが出たときに改めて案内できます。

予約の多いお店でも、当日や前日にキャンセルが出ることがあります。そのとき、ご希望の日に来たかったお客様に「空きが出ました」と知らせられれば、空いた枠を埋めることにもつながります。ただし、お客様にとって予想していない連絡は負担になることもあるため、「キャンセルが出た場合にご連絡してもよろしいですか」と、事前に了承を得ておくことが大切です。

連絡するときは、空いた日時と、予約を受け付ける期限を短く伝えます。複数のお客様に同時に知らせる場合は、「先にご連絡いただいた方からご案内します」のように、決め方を書き添えておくと行き違いを防げます。既存のお客様であれば、来店履歴やカルテに「◯月に予約できなかった」と残しておき、次回の来店時に「先日はご希望に添えず失礼しました」と一言添えるのも、関係を深めるきっかけになります。

空き枠の知らせ方｜お客様がふだん見ている手段で届ける

キャンセルなどで空き枠が出たときは、LINEやSNS、アプリのお知らせなど、お客様がふだん見ている手段で知らせることが大切です。

個別に連絡するほかに、LINE公式アカウントやInstagramのストーリーズなどで、空き枠をまとめて知らせる方法もあります。LINE公式アカウントでは配信日時を予約できますが、混雑状況などにより設定した時刻どおりに配信されない場合があると案内されています。当日の空き枠のように急ぎの案内は、時間に余裕を持って送りましょう。また、メッセージの通数は「送った回数×送った友だちの数」で数えられ、料金プランごとに無料で送れる通数が決まっており、プランによっては追加の配信ができません。

なお、ビューティーメリットでは、LINE一斉配信や公式アプリのプッシュ通知で、お客様にお知らせを届けることができます。普段使っている予約システムに配信の機能があるかも確認してみてください。空き枠を埋める工夫やLINE公式アカウントの活用方法は、次の記事で紹介しています。

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繁忙期の前にできること｜受付開始日を早めに知らせる

年末などの繁忙期は、予約の受付開始日や混みやすい日をあらかじめ知らせておくことで、お断りするお客様を減らせる可能性があります。

繁忙期にお断りが増えるのは、予約したい人が同じ時期に集中するためです。受付開始日を早めに告知しておけば、予定が決まっているお客様から先に予約を入れてもらえます。また、「◯日〜◯日は混み合います。平日の午前は比較的ご案内しやすいです」のように、空きやすい時間帯を伝えておくと、お客様が自分で予約を分散してくれることもあります。

来店時に次回の予約を入れていただくことも、繁忙期のお断りを減らす方法の一つです。年末の予約受付をすでに始めている場合は、秋の来店時に「年末のご予約もお取りできます」と声をかけておくのも一つの方法です。繁忙期の予約枠と料金の考え方は、次の記事で解説しています。

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初めてのお客様をお断りするとき｜お店を知ってもらう入口にする

初めてのお客様をお断りするときは、代わりの日時に加えて、お店の予約方法や情報の見方を伝えて、次に予約しやすくしておくことが大切です。

初めてのお客様は、お店の予約の取り方や混み具合をまだ知りません。お断りの返事に、Web予約のページやSNSのアカウントを添えておけば、空きを自分で確認したり、お店の雰囲気を知ったりしてもらえます。Web予約を導入している場合は、「次回のご予約はこちらから24時間お取りいただけます」のように、予約の方法を短く案内しておきましょう。

また、問い合わせの内容から、お客様が何を希望していたかを読み取ることも大切です。たとえば、特定のデザインや施術を希望していた場合は、「そのデザインでしたら、◯日の枠でお時間をお取りできます」と具体的に答えると、お店の対応力も伝わります。お断りがきっかけでお店を覚えてもらえれば、次の予約につながる可能性が高まります。

まとめ｜お断りの一言とその後のフォローを決めておく

満席でお断りするときは、お詫びと代わりの日時2〜3つをセットで伝え、合わない場合は希望の曜日や時間帯を聞いておきましょう。空きが出たときに連絡してよいかを確認しておけば、キャンセルが出たときに改めて案内できます。

空き枠の知らせ方や、繁忙期の受付開始日の告知も含めて、お断りした後の流れをお店のルールとして決めておくと、誰が問い合わせを受けても同じ対応ができます。お断りの場面を、お客様との関係を始めるきっかけにしていきましょう。

よくある質問（FAQ）