Web予約の要望欄に書かれたことへの対応｜見落とさない確認手順と返事の例

要望欄は「読んだかどうか」が分かる手順にしておく

Web予約の要望欄は、書かれていることを読むだけでなく、誰がいつ確認したかが分かる手順にしておくことで、見落としを防げます。

Web予約は営業時間外にも入るため、要望欄に書かれたことを確認するのが、施術の合間や翌朝になることもあります。「誰かが見ているだろう」と思っているうちに、当日を迎えてしまうことも考えられます。スタッフが複数いるお店では、確認する人を決め、確認したら予約メモに印を付けるなど、読んだかどうかが分かるようにしておきましょう。

要望欄に書かれたことへの対応は、お客様にとって、来店前にお店とやり取りする最初の機会になることもあります。手順を決めておくと、スタッフの誰が対応しても同じように返事ができます。営業時間外にWeb予約を受ける仕組みについては、次の記事で解説しています。

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確認のタイミングと担当を決める｜予約が入ったとき・前日・当日の朝

要望欄の確認は、予約が入ったとき、前日、当日の朝の3回を目安にタイミングを決め、それぞれの担当を決めておくと抜けが出にくくなります。

予約が入ったときは、返事が必要な質問や、準備に時間がかかる要望がないかを確認します。前日は、翌日の予約をまとめて見直し、必要な材料や道具、席の準備を整えます。当日の朝は、担当スタッフが自分の予約の要望欄をもう一度読み、施術の流れを確認しておきましょう。

確認の担当は、「予約が入ったときは受付担当、前日は店長、当日の朝は担当スタッフ」のように決めておくとよいでしょう。少人数のお店で受付専任のスタッフがいない場合は、朝礼の中で翌日分の予約を確認する時間を取る方法もあります。受付業務を少人数で回す工夫は、次の記事も参考になります。

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書かれた内容を分ける｜返事が必要なもの・当日に備えるもの・対応できないもの

要望欄に書かれた内容は、「返事が必要なもの」「当日に備えるもの」「対応できないもの」に分けて考えると、何をすればよいかが整理しやすくなります。

• 返事が必要なもの：駐車場の有無、支払い方法、施術時間の目安などの質問
• 当日に備えるもの：デザインの希望、担当の希望、長さやカールの好み、来店時刻の相談など
• 対応できないもの：扱っていない施術、営業時間外の施術、すでに埋まっている時間の希望など

返事が必要な質問は、お客様が答えを待っている可能性があるため、早めに返事をしましょう。当日に備えるものは、予約メモやカルテに分かりやすく書き写し、担当スタッフが当日に見落とさないようにします。対応できない要望が書かれていた場合は、そのままにせず、来店前にお客様へ連絡して、できる内容を案内しておくことが大切です。

返事の例｜できることとできないことをはっきり伝える

要望欄への返事では、できることとできないことをはっきり分けて伝え、当日に向けてお客様が準備しやすいようにすることが大切です。

たとえば、次のような返事が考えられます。

• 質問への返事：「ご予約ありがとうございます。駐車場はございませんので、近くのコインパーキングをご利用ください」
• 希望を受けるとき：「前回と同じデザインで承りました。当日、仕上がりのイメージを一緒に確認させてください」
• 対応できないとき：「ご希望の◯時は埋まっておりますが、◯時からでしたらご案内できます。ご都合はいかがでしょうか」

返事は、メッセージや電話など、お客様が確認しやすい方法で送りましょう。予約の前後にお客様とメッセージでやり取りできるようにしたサロンの例として、導入サロンの声を紹介します。

【導入サロンの声】HYKE / HYLE様

札幌のHYKE / HYLE様では、予約経路を増やす目的で導入し、全お客様へのアプリ紹介と集客サイトクーポンとの差別化で再来率が向上。トーク機能により、電話では聞きにくいこともお客様と気軽にやり取りできるようになったといいます。

▶ 導入事例インタビュー：破綻寸前の予約管理…人気サロンが行き着いた解決策とは？現場の声から分かった最適解を公開中

健康に関わることが書かれていたら｜来店時にご本人と確認する

要望欄に持病や体調など健康に関わることが書かれていた場合は、慎重に扱い、施術に必要な内容は来店時にご本人と確認してから記録することが大切です。

個人情報保護法では、病歴などの情報は「要配慮個人情報」とされ、取得には原則として本人の同意が必要とされています。アレルギーや体質に関する情報も、内容によっては慎重な扱いが必要になると考えられます。要望欄に書かれていた場合は、スタッフの間で必要以上に広めず、来店時のカウンセリングで「施術の参考にするため、カルテに残してもよろしいですか」と確認してから記録しましょう。

なお、個人情報保護委員会は、郵便物の誤配など、事業者が求めていない要配慮個人情報が届いた場合に、直ちに返送や廃棄をするなど提供を「受ける」行為がないといえるときは、取得しているとは解釈されないとしています。ただし、お店が設けた要望欄に書かれ、予約システムに保存される場合にこの考え方が当てはまるかは示されていないため、記載があったときの扱いをお店として決めておくと安心です。

要望欄を書きやすくする｜案内文と入力例を工夫する

要望欄の上に案内文や入力例を書いておくと、お客様が何を書けばよいか分かりやすくなり、お店にとって必要な情報も集まりやすくなります。

たとえば、「ご希望のデザインや長さ、ご質問などがあればご記入ください（例：前回と同じデザイン希望、駐車場の有無を知りたい）」と書いておくと、具体的な要望が届きやすくなります。体調や健康に関わることは、要望欄に詳しく書いてもらうより、「施術に関わる体調のご相談は、ご来店時にお伺いします」と案内しておく方法もあります。

あわせて、「要望欄へのご返事は◯時間以内にお送りします」など、返事の目安を書いておくと、お客様も安心して待てるでしょう。予約から来店までの間にお客様の不安を減らす工夫は、次の記事で紹介しています。

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まとめ｜確認の手順を決め、分けて対応し、はっきり返事をする

Web予約の要望欄は、誰がいつ確認したかが分かる手順にしておくことで、見落としを防げます。予約が入ったとき・前日・当日の朝の確認のタイミングと担当を決め、書かれた内容は「返事が必要なもの」「当日に備えるもの」「対応できないもの」に分けて対応しましょう。返事では、できることとできないことをはっきり伝えます。健康に関わることは慎重に扱い、来店時にご本人と確認してから記録します。まずは、予約ページの要望欄に案内文と入力例を書き足すところから始めてみてください。

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